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商家必看,天猫投诉流程变更

发布日期:2018-9-14 16:58
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天猫投诉

摘要:

      为提升消费者在平台的黏性,保障商家的经营环境,天猫将于8月1日开始逐步调整消费者投诉类型、投诉处理流程、投诉入口、投诉发起条件等。  本次调整中违背承诺处理流程增加了协商环节,投诉原因发生了变化,为避免产生不必要的损失,建议商家及时处理投诉。  具体调整内容如下:  一、 投诉类型调整  变更前  变更后  一级名称  二级名称  三级名称  一级名称  二级名称  违背承...

  为提升消费者在平台的黏性,保障商家的经营环境,天猫将于8月1日开始逐步调整消费者投诉类型、投诉处理流程、投诉入口、投诉发起条件等。


  本次调整中违背承诺处理流程增加了协商环节,投诉原因发生了变化,为避免产生不必要的损失,建议商家及时处理投诉。


  具体调整内容如下:


  一、 投诉类型调整


  变更前


  变更后


  一级名称


  二级名称


  三级名称


  一级名称


  二级名称


  违背承诺


  发票问题


  商家拒绝提供发票


  发货问题


  未按约定时间发货


  商家提供发票不符


  缺货/发不了货/拒绝发货


  商家开发票要求加价


  商家要求加价


  邮费争议


  未履行退货运费承诺


  错发/漏发/少发


  未履行包邮承诺


  虚假发货


  商家要求加价


  商家表示价格设置错误


  承诺未履行


  赠品承诺未履行


  商家表示商品涨价


  换货承诺未履行


  未履行其他服务承诺


  未履行承诺物流方式


  发票承诺未履行


  承诺换货实际未换货


  物流承诺未履行


  拒绝履行售后保障责任


  邮费问题未解决


  其他


  商家自行承诺未履行


  未履行其他服务承诺


  商品缺货


  卖家拒绝使用支付宝


  /


  未按约定时间发货


  恶意骚扰


  频繁骚扰他人


  辱骂/诅咒/威胁


  二、 处理流程调整


  1、延迟发货流程不变


  2、违背承诺流程:原流程:投诉处理中商家只能补充留言,现流程:商家可以提供线上协商方案,消费者24小时响应;


  三、 投诉入口


  1、延迟发货:保持不变,手淘端发起


  2、非延迟发货类型


  原消费者投诉发起的入口:PC端


  变更后消费者发起投诉的入口:PC、手淘端


  四、 投诉发起条件本次不做调整,之后会针对部分用户开放

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标签: 网店转让

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