淘宝规则：异常退款场景详解及案例解析

  【异常退款】指的是买家不以购买为目的，针对多个商家/多笔订单发起收到货仅退款/提供错误退货物流信息等行为。

  异常退款目前的处理场景有：

  1.买家退回货物异常（空包、调包、少件等）

  【场景解释】买家退回的货物出现空包、少件情况或退回的不是卖家实际发出的商品（买A退B）。

  【场景举例】①买家在卖家店铺购买了A品牌的鞋子，后续以不喜欢为由申请了退货退款，寄回了同款高仿鞋。②买家利用A和B两个账户在卖家店铺购买商品，A购买了商品X，B购买了商品Y，商品X和Y均为连衣裙，外观相似，但商品X价格远高于商品Y，后续A以卖家寄错为由，申请退货退款，退回的商品是B购买的商品Y。③买家在买家店铺购买了2双鞋子，并申请退货退款寄回商品，实际收到包裹为空包件。④买家在卖家店铺购买了10包尿不湿，并且全部申请退款退款，但实际退回只收到了1包。

  【注意事项】以上案例是异常的表现形式，但如果只是个案发生可能确实是买家疏忽所致，故发生此类情况后建议先跟买家进行联系确认，看看是否为买家无意发错。

  【规蜜君说】退货空包、调包、少件的情况其实比较容易识别，建议大家收取退货包裹时及时查验，发现问题后及时沟通或投诉。

  2.买家退货信息虚假（错误单号、重复单号等）

  【场景解释】买家填写的退货物流信息是虚假的，如退货物流单号是错误的或已经被使用过的，或该笔退款的签收地址不是卖家提供的收货地址，或使用信封件、快递公司内部件，或快递单号没有流转信息等。

  【场景举例】

  ①退款的签收地址不是卖家提供的收货地址

  举例：一位买家在店铺A购买了一款商品，后续以不喜欢为由申请退货退款，填写了物流单号。过了3天卖家还未收到退货，联系买家未果的情况下，联系快递公司，了解到该物流退货地址根本不是卖家地址且在半个月前已经被签收。

  ②使用信封件退货

  举例：买家在卖家店铺购买了一款商品，要求退货退款，填写物流单号后，过了一周还未收到快件，联系物流公司，物流公司表示该件是信封件，联系买家也未果。

  ③退货物流单号已经被使用过

  举例：买家用a、b两个账号在同一家店铺购买相同产品，收货后使用a账号联系卖家退货，没有走线上流程，线下告知单号，卖家收货后给以退款。紧接着使用b账号在未联系卖家的情况下直接线上发起退货退款，使用之前a账号的退货单号进行退款申请。

  【注意事项】在满足以上场景条件的前提下，出现异常情况需先尝试与买家联系沟通，经多次联系未果再发起投诉举报。

  【规蜜君说】退货信息虚假易于识别，只要大家按照流程规范处理，及时和买家沟通，就能避开这些问题。

  3.买家实际收到货却发起仅退款，涉嫌获取不当利益

  【场景解释】买家实际已收到货物，却发起未收到货仅退款。

  【场景举例】物流显示买家已经签收，联系物流公司也表示买家当面签收未拒签，而买家却发起了未收到货的退款申请，卖家联系买家无果。

  【注意事项】在满足以上场景条件的前提下，出现异常情况请先尝试与买家联系沟通，经多次联系未果再发起投诉。

  4.买家发起退货退款，涉嫌不当获取运费险/运费

  【场景解释】

  场景一：买家拍下订单，订单含有运费险，买家多次在未收到货的情况下发起已经收到货退货退款的申请，并填写虚假退货单号骗取运费险。

  场景二：买家拍下订单，订单含有运费险，买家多次在已收到货的情况下发起退货退款的申请，虽填写有效退货单但实际目的为骗取运费险差价。

  场景三：不同的买家退货掉包以发错货理由申请退货骗运费。

  【场景举例】

  ①买家拍下一件商品并额外购买运费险，未收到货立即确认收货并申请退货退款填写虚假单号，骗取运费险；

  ②买家大量拍下订单，且商家为买家赠送运费险，收到货后大量申请退货退款骗运费险差价。

  ③买家A和买家B分别在商家C店铺购买了同款不同尺码的衣服，交换货品后向卖家以发错货为理由申请退货退款，并要求卖家承担退货运费，骗取运费险差价，且历史多次存在类似情况。

  【注意事项】满足以上场景条件的前提下，出现异常情况需先尝试与买家联系沟通，经多次联系未果再发起投诉。

  【规蜜君说】针对涉嫌不当获取运费险/运费的订单，规蜜预警已经能够较为准确的识别，建议大家多关注万象中的预警。