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天猫网店转让麦淘网：总有买家默认好评，但DSR评分一直降？

发布日期：2018-7-30 18:55

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DSR好评

摘要:

发现很多顾客都是默认评价，没有写任何评语，也只有少量的几个差评，问题来了：默认好评会间接导致DSR评分下降吗？其实症结在这里：默认好评不计分，DSR计算规则是基于同行平均水平而动态得出，如逆水行舟不进则退：不加分则等于减分！长期来看，必然导致评分下降！内功方面： a.描述问题：主图、视频和详情页尽量落地，不浮夸太严重，PS太过分的话导致买家预期必然很高，收到货后，...

发现很多顾客都是默认评价，没有写任何评语，也只有少量的几个差评，问题来了：默认好评会间接导致DSR评分下降吗？

其实症结在这里：默认好评不计分，DSR计算规则是基于同行平均水平而动态得出，如逆水行舟不进则退：不加分则等于减分！长期来看，必然导致评分下降！

内功方面：

a.描述问题：主图、视频和详情页尽量落地，不浮夸太严重，PS太过分的话导致买家预期必然很高，收到货后，满满的失望，不给低分给啥？

b.服务态度：做生意就是做服务，这条无解，顾客是衣食父母，即时你不喜欢一个咨询的顾客，你也没必要冷落或者去怼人家，主动、热情、积极，站在客户的角度思考，给出高质量的购物解答，作为店长，对客服加强培训和提升客户服务意识，长期坚持；

c.物流配送：这点看似无法把控，有的卖家会说“如果我能把控物流公司我还干淘宝？”，有这种思路的人基本是个抱怨家，破罐子破摔的想法，不可取。应该从与物流公司协商谈条件开始，督促快递公司提升配送效率，不然终止合作，虽然现在发单量不大，不过你等着，等我长成大卖家的时候你就哭吧。。。。还有可以做的是，从核对地址、发货、收货、确认收货等多个环节，用恰当的方式比如旺旺、短信、电话等工具关怀买家，全程陪伴。

由于DSR评分一旦做出就无法改变，所以必须得在买家打分之前把买家安抚好，以确保能一次性给到5分，否则还不如不给。

主动回访的流程：

1.旺旺沟通

关注每一笔订单的物流动态，一旦快递显示已签收，第一时间给顾客发送旺旺信息，问问顾客收到的货有没有破损？数量准确吗？快递小哥的服务好不好？对商品还满意不？

当然不可能对顾客问一大堆问题，那样即使是亲人也会被你问烦，建议选择性的问1-2个买家比较在意和关心的问题；

2.短信回访

旺旺一对一沟通可能需要花费大量的时间和精力，几十个顾客还行，成百上千的订单就无法做到全部旺旺回访了。建议按条件筛选出订单列表，群发一遍关怀的短信，如果顾客回复，可以跟进解决顾客的疑问和售后问题，等所有问题都解决完毕后，可谦卑真诚的邀请顾客给一个五分好评，这时可立即一键发送评价链接到顾客的旺旺或者短信；

3.电话回访

电话回访相对耗时、耗成本一些，但是效果是最佳的。用真诚的声音和微笑沟通交流，是传达友好和服务的最好方式。