淘宝催发货工单回复方案升级了哪些地方？

  商家朋友经常在售后任务工单上线后提出反馈，希望平台能够在回复催发货工单时提供常见原因的选择项，以减少商家的手写输入。同时，如果因各种原因无法按时履约，希望平台能够给予二次处理的机会。

  从2023年5月8日至5月15日期间，针对商家的问题，我们将逐步对催发货售后任务工单进行升级调整，以满足所有淘宝、天猫商家的需求。具体变动如下：

  1. 商家回复原因的结构化选项

  此次升级针对催发货任务工单，商家在回复时的原因选项进行了细化，并将这些选项展示在推送给买家的消息方案中，以降低双方沟通成本，方便商家处理工单。之前商家只能选择【买家原因】或【卖家原因】。

  2. 可以将后续操作的最长可选时间缩减至30天内，其中生鲜类目的时间缩短为15天。

  商家在选择后续可发货的选项后，需提供预计发货时间。商家有权选择最长为30天之后的时间。一旦消费者认可或不进行任何操作，商家只需在此期限前发货或退款，工单将会完成流转（生鲜类目的最长可选时间为15天内）。

  可以选择的最长发货时间是6月7日23点59分，这是对5月8日回复的工单的回应。

  可在后续进行二次协商，以增加其他方案。

  商家在之前回复后续可发后，由于各种原因无法按时履约。然而，平台不支持再次操作回复工单的解决方案。现在，我们进行了调整：当商家选择后续可发或协商一致换货，并确定可发货的时间后，如果发货情况有变动，商家可以再次提交方案。这个方案可以是选择主动赔付，或者是因买家原因该订单已无法发货。

  只要商家选择主动赔付，就会按照缺货情况进行工单的赔付，而不会进行责任判定。

  商家若因买家原因无法履约，则需提供相关凭证，此时工单进入平台介入中状态。平台将对商家未按约定时间发货以及再次未履约的凭证进行审核，并根据投诉判定结果进行处理。

  常见的问题有哪些？

  1) 赔付判责规则在首次处理工单时是否有发生变化?

  当前催发货工单对商家的影响有两个，必须保持原文意思不变的情况下进行改写。

  新灯塔的「平台售后任务处理时长」考核中将包括工单回复时长。

  如果工单在超过规定时间未得到回复/选择后续措施时无法与消费者达成一致/选择无法发货，客户可以代为提出投诉，平台将根据实际情况进行审核，若投诉成立可能会有责任判定。

  工单的完结条件是否发生了变化？

  仍需工单对应订单进行发货或退款，方能完成工单。若工单涉及投诉单的生成，工单只有在满足发货或退款条件的同时，投诉单完结后才能被视为完成。

  3) 为何无法对我的催发货工单进行二次处理？

  有两种可能性存在：

  建议您在功能开放之前处理已回复的催发货工单，以免出现二次超时引起投诉。为了避免这种情况，建议您与消费者进行友好协商。

  您的店铺可能还未被授权使用二次处理功能，因为该功能正在逐步向淘宝、天猫商家开放。

  4) 工单该如何处理，因为这笔订单预计需要40天才能发货，而工单最长只能选到30天。

  为确保消费者享受良好的购物体验，建议您在订单预计发货时间超过30天时，请合理设置预售时间。如果由于预售时间设置错误或其他原因导致消费者催促发货并产生工单，请尽快与消费者友好协商，考虑联系消费者退款或选择"无法发货"的选项。这样既能保证消费者的购物体验，又能减少工单对店铺考核的影响。