天猫超市困难重重，未来路在何方

  大家可能都还记得7月底天猫超市第一次在北京出现的时候，造成了怎样轰动的景象，就销售额而言，与去年同比增长了800%。不少人士断言，线上超市将会成为传统超市的“终结者”，很快就会遍布中国各个地区，阿里对天猫超市也是极其重视，给予了相当大的资源扶持力度。时至今日，天猫超市已经发展了近一个月的时间，但与想象中不同的是，天猫超市不仅没能打成在短时间内扩张的“闪电战”，而且暴露了诸多问题，让我们对天猫超市的未来画上了一个大大的问号。

  菜鸟网络仍存物流短板

  这次阿里再次启动天猫超市的推广，吸取之前因仓储物流跟不上导致被迫关闭的教训，前期做了非常多的工作。比如说为了优化天猫超市的供应链，菜鸟网络特意将原本的“园区分拨+分拨中心”环节缩减至“园区分拨”的单一环节，并改大型厢式车为更适合城市配送的小型箱式货车，配送频率提高至“一日二配”，加快配送速度。

  但即便如此，天猫超市还在物流方面遇到了严重挑战。由于菜鸟物流只是平台，真正负责最后一公里配送的还是第三方外包物流企业。尽管对物流公司有较强的约束力，但不知是由于成本还是其他方面的原因，天猫超市的第三方配送物流主要是上海万象和全峰等物流公司，在网友中的口碑并不是很好。

  一些用户抱怨，天猫超市承诺的当日达、次日达很难保证，经常出现明明没收到货但系统物流信息显示已收货的奇怪现象，甚至有用户反映其订单近10多天还没收到货。在商品评价中，差评最多的就是关于物流速度慢和服务态度差。以至于一个网友在微博上幽默地说：搜了一下万象投诉和天猫超市的各种评论，我也就放心了，那么多朋友跟我一个情况，说明快递员没偷吃。

  客服缺位，用户体验差

  在淘宝或天猫购物，客服旺旺追着你一口一个亲地叫着，虽然明知是商业称呼有些不自然，但也感觉挺舒心。但在天猫超市却没有人工客服，无法通过旺旺进行咨询。如果你想了解产品，不好意思，麻烦自己看详情。看不明白，不好意思，继续看。

  产品详情可以自己看，但如果订单有问题需要人工解决了怎么办呢？机器人客服只能告诉你一些常识，建议你打400热线，那么这时你只有打400热线。世上本没有路，走的人多了就有了路。天猫超市本来有热线，但打的人多了就没了客服。很多网友吐槽抱怨天猫超市的400热线比10086热线更加难打通，少数愤怒的网友甚至斥之为一百年占线。

  自营平台经营和管理的矛盾

  很多人以为天猫超市适用天猫规则，以至于有人在回应天猫超市售后问题说，不能准时发货很好办啊，直接投诉它未按时间发货让它赔付30%。

  但事实上，天猫超市虽然冠以天猫二字，但和天猫商城是两个不同的平行部门，甚至连运营主体都不是同一个企业法人。天猫商城没有管理天猫超市订单的权限，也就是说，天猫商城的交易规则在天猫超市并不适用。这就是天猫超市用户常常说投诉无门的主要原因。

  天猫超市作为国内第一家线上超市，又是作为国内首屈一指的电商企业旗下品牌，必然可以得到大量消费者的关注，但是别忘了，在天猫后面，京东、1号店都在虎视眈眈，更不用说家乐福等传统线下巨头也在蠢蠢欲动。如果天猫超市想要保住自己现有的优势，就必须从服务出发，在其他平台赶超自己之前掌控住市场大局。