2019年官方恶防宝典：高效应对买家异常行为

  店铺经营已经千头万绪，还有恶意行为频来捣乱！恶防工具处理场景很多，如何选择才能高效求助？针对大家最关心最需要的买家恶意行为应对，整理了一份最全面也最简洁的官方恶防求助宝典。

  一、如何辨别买家的恶意行为？

  当在经营中疑似遇到买家的恶意行为时，作为商品和服务提供者，需要做到以下几点。

  1.主动联系买家确认情况，提供有效售后

  如确认不清晰的收货地址和联系方式；针对负面评价主动沟通；针对消费者需求提供完备售后服务等。

  这样做，既是为了尽到服务义务，也能够避免误会。

  2.遇到要挟不妥协

  如在沟通过程中受到消费者的明显要挟或敲诈，请不要妥协，及时通过恶防工具向平台举报，平台会保护大家的正当权益。

  妥协不能解决问题，只会带来更多麻烦。

  3.友善沟通，避免攻击

  任何时候，在和消费者的沟通中都不要使用辱骂、威胁词汇，如应避免使用“你是恶意买家吧”“你这是恶意评价”等表达。

  攻击买家属于违反平台规则的行为，店铺会受到处罚，得不偿失。

  二、使用哪种工具处理恶意行为？

  当提供了基础服务，仍然没有解决问题，且发现买家行为较为异常，如“退货空包少件却一直联系不上买家”“同行多次购买后故意中差评”“买家以撤销规则投诉为由实施要挟敲诈”等，则应立即向平台求助。

  当前，平台提供给大家的恶防工具主要有三种，需要大家根据具体场景配合使用。

  1.金箍棒-评价极速处理权益（地址：商家中心-评价管理/客户之声；千牛-评价管理）

  目前针对广告评价、无意义评价和不合理评价，平台均开放了极速处理的权益。通过考试获得对应权益的商家，可以直接从评价管理页面对该类评价进行投诉，提供必要的投诉信息后，评价将立即被停止展示，快速减少对商品和店铺的影响。同时平台会对这些极速处理进行审核，审核通过则评价和恶意账号被进一步处理，审核不通过则恢复评价展示。

  2.规蜜（地址：https://guimi.taobao.com或评价管理中不使用“极速处理”权益投诉）

  商家在规蜜发起投诉，提供真实有效的凭证和投诉描述，平台会结合商家提交的投诉信息以及被投诉买家的历史行为进行识别处理。

  3.云标签（地址：https://guimi.tmall.com/tag#/history）

  通过考试获得打标权限后，商家直接对买家的恶意行为进行打标，对凭证信息要求少，平台会结合其他商家的打标情况及被打标买家历史行为进行识别处理。

  那么，如何配合使用才能发挥恶防工具的最大作用呢？

  请记住恶防工具使用的黄金原则

  1.已获得极速权益的情况，建议直接“极速处理”，快速降低影响；

  2.没有极速处理权益但有凭证的情况，建议使用“规蜜”投诉，平台会给出确定的处理结果；

  3.如果凭证较少或之前投诉未成立，可使用“云标签”打标，被多次打标的买家账号，平台将进一步核查处理；

  4.每个工具覆盖的处理场景不尽相同，根据具体场景选择对应工具，配合使用才能解决所有问题；

  5.任何一种工具，请勿滥用。滥用行为指商家为了获得投诉/打标的成功，伪造凭证、伪造聊天记录等行为。正常的使用，即便是投诉/打标不成立，也不会被处罚或扣分，还请您不要担心。

  注：目前平台官方处理买家异常行为的工具包括云标签、规蜜、金箍棒评价极速处理权益三种，已经涵盖了其他第三方工具或预警工具的功能（如八卦盾），推荐大家使用上述三种官方工具，最高效最彻底解决恶意行为问题！

  三、得到处理结果后，我需要做什么？

  1. 打标/投诉成立

  真棒！感谢您帮助识别恶意行为，系统会帮您剔除相关指标影响，并尽可能减少钱款损失。

  如果涉及退款纠纷，可在申请小二介入时提供打标/投诉成立的结果作为小二判断参考。

  2. 投诉/打标不成立

  别灰心！这意味着根据现有信息，平台无法确切判定被投诉者具有恶意行为，您投诉的情况可能是普通的交易纠纷。建议您继续和买家沟通，利用其他方式解决纠纷（如对中差评进行评价解释，或和买家商定商品退换事宜）。

  同时，您的打标/投诉数据会进入恶防数据库，帮助平台更好地识别恶意行为，并实现后续追溯处理。

  当然，如果您确认自己只是选错了工具或场景，也可以继续投诉。如规蜜投诉不成立，可以申请复议，或在云标签打标以沉淀数据。

  来源：规蜜。