天猫家装家居上门安装服务规则

  下文可见具体内容，整合后统一为《天猫家装家居上门安装服务规范》。

  2023年2月27日发布了新规则的公示通知，该规则将于2023年3月6日正式生效。在规则生效前生成的订单将适用原规则，而生效后生成的订单将适用新规则。

  概述 第一章

  适用范围是第一条。

  适用于天猫家装家居在营商家加入“上门安装”服务的。

  【定义】即为本协议中所指的内容。

  购买商品并选择上门安装服务的买家，将享有商家委托天猫合作的服务商在约定时间内为其提供安装服务的权益。

  第三项 【服务范围和流程】

  根据本规则解读（详见注释），“指定类目”和“可覆盖区域”均需提供，以便进行上门安装服务。该服务包括商品送达后所需的拆包、拼接、摆放、安装、铺设、调试等步骤。服务流程如下所述，不同商品的服务范围各有不同，具体详情请参考服务细则*。

  商家的要求在第二章中被介绍。

  【准入及退出】是第四条内容。

  第三篇 买家的权益保障

  展示服务的第五条。

  商家所承诺的商品是指“上门安装”的商品。

  展示商品详情页上标有“提供上门安装服务”的商品。

  商品详情页将展示带有“免费送装.官方”服务标识的商品。例如，商家使用天猫合作的物流配送服务商提供送货入户或送货上门服务，同时免费向消费者提供上门安装服务的商品将被优先展示带有“免费送装.官方”服务标识。

  服务条件在第六条中规定。

  商家只有在同时满足以下条件的情况下才会提供“上门安装”服务：

  一、如果买家购买的商品需要上门安装服务，并且在下单时选择了这项服务。

  买家下单时填写的安装地址应位于商家服务承诺的覆盖范围内。

  买家的安装地址必须符合商品的安装条件，而商品的安装条件以商品描述页面中的相关安装条件或对应类目下的服务细则为准。

  服务安装仅限于室内进行，安装高度不得超过3米（不含），不涉及高空、吊装等户外作业。

  五、安装服务费包括拆包、拼接、摆位、安装、铺设、调试等费用（具体费用以相应的服务细则为准），不包括取旧、拆旧、额外提供配件、搬运、造型设计、基层处理、现场改造等增值服务费用。

  服务保障，即第七条。

  一、保证服务时效

  买家签收实物商品后的24小时内，商家/服务商应立即联系买家确认上门安装的时间和地址。

  商家/服务商必须在约定的当天23:59:59之前完成安装服务。

  二、履行服务 obligation

  除非发生特殊情况*，买家有权对商家未完成的承诺进行“上门安装”投诉。一旦投诉成立，商家将被要求支付相应的违约金。在商家支付了相应的违约金后，若买家要求继续获得服务，商家则必须按照买家预定的时间继续履行。赔偿范围和标准如下：

  商家支付了违约金后，如果未能提供上门安装服务或未按时提供上门安装服务，并且进行乱收费的行为，这些情况不再归入《天猫规则》下“违背承诺”的投诉受理范围。

  第四篇 附则

  这项服务规范于2023年2月27日首次公开展示，并将于2023年3月6日开始实施。

  解读规则

  哪些地区可以享受“上门安装”服务？

  买家下单页可选择服务的情况将确定服务覆盖的区域。

  二、具体的服务细则及指定类目中包括哪些服务，可以享受“上门安装”服务？

  点击此处查看可覆盖的类目和具体服务细则。

  请问有多少个小部分的内容需要修改？

  安装工人通过喵师傅APP现场操作收费，可参考收费标准来确定增值服务的费用。

  三、何种情况下没有提供安装服务？

  商家可能会表现出拒绝提供安装服务、未能与消费者取得联系或提供虚假的预约时间等行为。

  什么是乱收费的情况？

  乱收费的情况有很多种，比如商家承诺提供上门安装的区域内却额外收取上门费用；在承诺的安装服务范围内收取额外的人工或材料费用；以及未按照标准收取附加费用等情况。

  五、承诺服务的范围包括哪些场景？如何确定是否按时提供了服务？

  承诺服务按时提供，涵盖了两种情况：

  在买家签收实物商品后的24小时内，我们会承诺联系买家确认上门安装的时间和地址。

  买家订单中可查看到的物流签收时间即为实物商品签收时间。一旦订单物流显示“已签收”，服务商将在24小时内与买家联系，确认上门安装时间。对于一些大件商品订单，如果尚未有物流节点信息回传，服务商会在订单发货后的24小时内联系买家，商定安装时间和地点。

  (二)准时到达并进行安装服务

  安装工人需要在约定的时间段内登录“喵师傅”APP 并确认安装判定标准。

  在约定日期当天的23：59：59前，到达买家安装地址并进行签到，以完成安装服务，即为按时安装。

  商家如需改变约定时间，必须经过买家的同意，否则原约定时间仍然有效。

  6. 什么是特殊情形具体指的？

  商家可在以下情况下不承担“上门安装”服务的责任。

  买家原因导致延误安装或无法安装的情况包括但不限于：

  更改安装地址并选择了一个超出商家承诺的服务范围的新地址，或者提供了不详细的安装地址或错误的地址。

  尽管联系了5次，但在30天内仍然没有成功联系上。

  请改期安装或取消已预约的安装。

  (4) 如有实物订单退货，无需提供安装服务。

  由于实物未能按时送达到安装地址、交叉施工或更改安装方案导致无法按时提供安装服务。

  2. 如果安装地址位于特定区域，如政府机关、司法机构、军事管理区、军校、海关管辖区域或偏远地区，无法提供上门安装服务的情况，买家需理解并配合。

  由于买家在服务订单之外增加了增值服务项目，并且双方尚未就新增服务项目的费用等事项达成一致，这导致了买家不愿意让商家再提供上门安装服务。

  4. 由于买家的安装环境不允许（例如需要改造线路、进行高空作业）或主商品配件问题，导致无法进行安装；

  买家可以与工人预约另一个上门安装的时间，如果因为天气、交通管制等不可抗力因素导致无法按时提供上门安装服务或者延误安装。

  “不可抗力”一词用于指代无法预见、避免或克服的客观情况，以及其他可能影响安装时间并导致延误的客观情况。这些情况包括但不限于全国范围或区域性的空中或地面交通系统管制或中断（例如天气原因）、通讯系统的干扰或故障、政府行为、战争、地震、台风、洪水、火灾、大雾、大雨、疫情等类似事件。

  如果买家涉嫌欺诈或其他违反天猫平台安装服务条款的行为，我们将终止提供服务，并不再退还服务款项。

  购买商品后，如果买家要求安装服务并出现了超出承诺范围的特殊情况（例如拆旧、测量、现场改造等），导致额外费用产生，双方可参考收费标准进行协商解决。在这种情况下，商家有权利不承担乱收费的责任。

  买家如需提供上门测量或拆旧服务，须支付额外费用，具体费用可参考收费标准。安装工人会通过喵师傅APP现场操作收费，上门安装服务中不包含上门测量费或拆旧费。

  买家若由于安装环境不符合要求或选择自行安装等原因导致安装工人上门后无法进行操作，需要承担安装工人的空跑费用。

  由于买家原因引起的需二次上门安装的费用将按照市场价格统一定价，工人师傅将通过喵师傅APP操作收费，典型情况包括工人已经上门安装，但是买家在此过程中更改了安装时间。

  七、请问买家投诉的入口在哪里呢？

  您可以在淘宝的订单页面找到对应订单后，进入订单详情页，然后点击“我的服务”选项中的【上门安装】或【免费送装】，在相关页面上找到【投诉服务】入口（具体开放时间请以页面展示为准）。