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淘宝平��对商家主动发送消息有什么规定?

发布日期:2024-1-9 18:10
8648人阅读

摘要:

      


  消息主动发送的定义是指在沟通过程中,由发送方自发地选择并发送信息,而不是等待接收方提出请求或询问。


  当符合以下两种情况中的一种时,就称为主动发送消息。


  商家发送的消息被认定为主动发送,意味着在消费者最后一条消息发出后的5分钟内。这段时间限定在过去30天内。


  商家主动发送消息属于下单后30天内没有收到消费者发送的消息。


  2、有关信息内容的规定


  商家必须将消息主动发送到以下场景中:


  (1) 迎宾环境


  商家需要一定时间来核实和处理消费者的消息,比如需要确认仓库中是否有商品库存情况。待办事项和工单将在核实处理后再进行反馈。


  (2)履行订单


  在消费者下单后,订单履约过程中可能会出现一些情况,需要主动与消费者联系协商处理,比如商品缺货或者协商发货时间等。


  售后订单


  商家在处理消费者发起的售后时,需要与消费者联系并进行协商,包括告知退货地址、协商退货运费、以及协商退款金额等。


  (4)用户购买订阅服务


  消费者会对商家的一些活动或商品产生兴趣,并自愿订阅相关信息,例如活动开始的提醒、商品补货通知、以及订阅店铺上新的通知等。


  转化询单


  官方将向商家提供基础的询单转化工具,以协助商家客服有效地完成询单转化工作,例如向询问特定商品信息的消费者发送拍下有礼的消息。


  3、规定发送方式


  禁止使用任何非法外挂工具,并且只能使用官方提供的消息发送工具发送消息,包括千牛客户端、千牛客服跟单工具(包括官方开放的工具)以及千牛用户触达通道。具体规定如下:


  客户端的版本是3.1


  包括windows、mac和移动版本,用户可以通过官方渠道下载千牛客户端。


  在千牛客户端中,可以利用聊天窗口发送消息。


  在千牛客户端接待插件中,可以利用发送宝贝、邀请下单和发送订单工具来发送商品和订单等卡片。


  淘宝客服跟单工具,千牛3.2版本新增。


  千牛工作台的客服跟单工具或客户服务平台中,可以在设置-自动化任务中应用以下场景:


  (1) 除官方方案外,还包括其他自动催拍方案。


  (2)除了官方方案之外,还包括其他自动催付方案。


  (3)其他方案以外的追单服务(包括官方方案)。


  自动发送产品操作指南


  提醒您安装预约。


  提醒您进行货物补充


  通知店小蜜缺货


  协商延迟发货事宜,店小蜜已经进行了。


  通知:店小蜜已经拆开包裹并发货。


  商品使用说明,由店小蜜提供。


  通知售后任务的进展情况


  自动发送通知消息,以确保平台售后任务的关键节点得到妥善处理。


  渠道用于接触3.4千牛用户


  客服-专属于用户的触达通道


  4、处理主动发送消息的违规行为


  消息内容违规,官方将对消息进行降权展示,包括内容折叠和不显示小红点。情节严重者将被禁止发送消息或禁言账号。


  官方会禁止违反消息发送规定的账号发送消息,情节严重的将采取封禁店铺等措施。

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