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超实用!淘宝售后出现各种问题后的应急方案

来源:麦淘网|发布时间:2018/3/7 17:27:03|浏览:317



       淘宝是一个虚拟的平台,正是因为看不见摸不着,所以很多时候消费者网购后会出现产品与实际描述不符,这时候很容易就会有矛盾出现,比如中差评。而过多的中差评很容易直接毁掉一款宝贝,所以作为卖家,千万要做好售后工作,这可能减少中差评最有效的方法。


       一,联系消费者:一般情况,客服在后台发现消费者申请退货或退款,应该先联系消费者,问清楚缘由,缘由一般有2方面,一个是消费者未收到货而申请退款,另一种是收到货后发现货有问题才会退换货;


       二,核实情况:未收到货申请的退款,比如商家尚未发货,消费者不想要了,于是提出退款。也有的是快递正在途中,但是消费者就提出退款申请,这种情况,客服可以联系消费者,说服消费者等待快递送达,如果消费者实在不想要,那么就需要联系物流,选择退回。如果是消费者收到货而申请的退货退款,那么就要按照我们上面提到的步骤,联系消费者,问清楚原因;


       三,安抚致歉: 如果是商家的问题导致的消费者退货如发错货、少发货、货物出现损坏等情况,在消费者拍照举证确认后,客服首先要向消费者致歉,安抚消费者的情绪,随后提出解决方案,比如让消费者把错发的货退回,并且马上把正确的商品发出;


       四,协调方案:如果是少发货,可以将未发货的货款退还给消费者或者重新补发。倘若是货物出现损坏的情况,可以跟消费者协商,或者补发新的,或者部分退款让消费者留下商品。如果是因为消费者自身的原因要退货,如七天无理由退换货,那么客服应该告知消费者,退回来的产品不能影响二次销售,包括但不仅限于是否剪标、洗过、已经使用等等,然后按照标准退货流程走,商家在收到退货后,也需要检查商品的完整性;


      五,跟进处理:如果消费者的问题在第一时间无法解决需要协调其他部门处理需要对消 费者进行标注跟进,并且在每日跟进的处理内容发送给消费者,让消费者有更好的服务于体验;


       六,登记备案:对于有售后记录的订单应该将所有的售后内容问题进行归类总结,如果可以对消费者的问题进行打标,反哺产品及其他链路进行店铺的优化,避免后续产生类似的售后问题。


       好的售后不仅可以解决一个纠纷而且可以挽留一个忠实的客户,当消费者可以走到退换货的这一步,说明已经对店铺或者对产品有比较大的不满,此时我们在面对消费者的时候,更应该耐心倾听消费者的声音与诉求,安抚消费者的情绪,并且最大限度的帮助消费者解决问题,这才是一个合格的售后应该做的。


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